{"id":1055,"date":"2021-02-15T09:00:33","date_gmt":"2021-02-15T15:00:33","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.bursatron.com.mx\/wordpress\/?p=1055"},"modified":"2022-10-10T17:42:14","modified_gmt":"2022-10-10T22:42:14","slug":"sucursales-inteligentes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.bursatron.com.mx\/wordpress\/sucursales-inteligentes\/","title":{"rendered":"Sucursales inteligentes"},"content":{"rendered":"\t\t
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Autor: <\/b>Alejandro Mungu\u00eda D\u00edaz.<\/span><\/span><\/p>

Tiempo de lectura:\u00a0 <\/b>10 minutos.<\/span><\/span><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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A lo largo de los a\u00f1os nos hemos acostumbrado a los servicios que nos brindan en las sucursales bancarias, este tipo de modelo ha funcionado y se ha adaptado perfectamente durante nuestra vida financiera; adem\u00e1s, dicho modelo, nos ha permitido realizar innumerables operaciones en ventanilla o en el escritorio de los muchos ejecutivos de la Banca comercial.\u00a0<\/span><\/p>

A la vez, nosotros como clientes o usuarios, somos conscientes del \u00e9xito en la funcionalidad de las sucursales bancarias, aunque en ocasiones podemos observar la falta de organizaci\u00f3n que tiene la Entidad Financiera, especialmente cuando no se cumplen nuestras expectativas en los servicios brindados, lo que se traduce en largas filas, tiempos de espera considerables, baja calidad en el servicio al cliente, entre otras situaciones; de esta manera, es que tanto clientes como usuarios, optamos por buscar la forma de simplificar nuestros procesos y en cierto grado, volver pr\u00e1ctica nuestra vida, ahorrando as\u00ed tiempo y esfuerzo.<\/span><\/p>

Quiz\u00e1s y alguna vez mientras esperas tu turno en la fila del Banco, te has preguntado c\u00f3mo pueden agilizarse las sucursales bancarias, \u00bfte ha pasado? <\/span>En este sentido, COBIS (Cooperative Open Banking Information System), una empresa multinacional de software bancario con sede en Estados Unidos, quien apoya a las Instituciones Financieras a identificar sus necesidades tecnol\u00f3gicas y de esta manera, desarrollar negocios financieros para acelerar el crecimiento de su red de valor, en el a\u00f1o 2018 dio a conocer algunos objetivos que las Entidades deben tomar como referencia para poder <\/span>obtener sucursales \u00e1giles<\/b>, los cuales se enuncian a continuaci\u00f3n:<\/span><\/span><\/p>

* Conocer la marca:<\/b> se debe contribuir con la apreciaci\u00f3n de la marca, vinculando el h\u00e1bito del cliente con su fidelidad a la misma.<\/span><\/span><\/p>

* Programas de educaci\u00f3n:<\/b> las Entidades Financieras desarrollan cursos virtuales o campa\u00f1as de alfabetizaci\u00f3n digital a clientes o usuarios, con el prop\u00f3sito de incluir a m\u00e1s personas a los servicios digitales, lo que se traduce en un beneficio en conjunto.<\/span><\/span><\/p>

* B\u00fasqueda de clientes:<\/b> como es sabido, existen clientes a los que es dif\u00edcil fidelizar (que prefieran a una Entidad por encima de las dem\u00e1s), es por eso que la tarea del ejecutivo consiste en poner en pr\u00e1ctica sus habilidades en ventas, para poder cubrir las necesidades del cliente y conocer los productos que ofrece y asesora.<\/span><\/span><\/p>

* Autoservicio:<\/b> las Entidades deben apoyar con herramientas de autoservicio que sean f\u00e1ciles de usar, por ejemplo, tener una l\u00ednea directa de atenci\u00f3n a clientes, computadoras con internet y una p\u00e1gina o plataforma exclusiva del Banco para realizar operaciones, as\u00ed como cajeros autom\u00e1ticos y cajas inteligentes.<\/span><\/span><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Para las personas que hemos tenido o que actualmente tienen la oportunidad de laborar en una Entidad Financiera o como clientes de ellas, hemos observado que en los \u00faltimos a\u00f1os se han tenido cambios significativos en la Banca en M\u00e9xico y podemos intuir que en alg\u00fan futuro, la experiencia de acudir a realizar cualquier movimiento a una sucursal quedar\u00e1 en el pasado, claro que este cambio no ser\u00e1 de la noche a la ma\u00f1ana, sino que se dar\u00e1 de manera paulatina. <\/span><\/p>\n

Sin embargo, a pesar de los cambios experimentados, existen algunos clientes o usuarios que se resisten al uso de cajas inteligentes, con las cuales se pueden realizar operaciones b\u00e1sicas como pagar tarjetas de cr\u00e9dito o hacer dep\u00f3sitos a una cuenta, adem\u00e1s tienen un horario de servicio de 24 horas, los 365 d\u00edas del a\u00f1o. Estas cajas inteligentes tambi\u00e9n proporcionan el servicio de cajero autom\u00e1tico y aunque algunas estad\u00edsticas dicen que el 80% de la poblaci\u00f3n adulta en M\u00e9xico ha usado un cajero autom\u00e1tico en su vida, la realidad es que su funcionalidad es distinta al de las cajas inteligentes y esto se convierte en un factor importante para su uso.<\/span><\/p>\n

Con relaci\u00f3n a lo anterior, es preciso se\u00f1alar que el prop\u00f3sito de la<\/span> IA <\/b>(Inteligencia artificial) es contribuir a que todos los sectores en la Banca tengan una gran mejora en el rendimiento y eficacia de sus procesos internos, con el fin de reducir gastos, ofreciendo a las Bancas comerciales el uso de Bancas privadas y especializadas, lo que se traduce en un cambio radical en la forma de acudir a una sucursal, manteniendo adem\u00e1s, una lealtad con relaci\u00f3n al Banco del cliente.<\/span><\/span><\/p>\n

Vivimos en una era donde las tecnolog\u00edas digitales e inteligentes han cambiado la forma de trabajar, lo que nos ha permitido realizar operaciones desde nuestro negocio, hogar o en cualquier parte del mundo, dichos cambios se han acentuado desde el inicio de la pandemia por Covid-19; sin embargo, a pesar de la situaci\u00f3n y del desarrollo de aplicaciones y m\u00faltiples servicios ofrecidos por las Entidades, siguen existiendo largas filas fuera de los Bancos, debido entre otras razones,  principalmente a que a muchas personas les es complejo hacer esa evoluci\u00f3n a lo digital, lo que genera una resistencia al cambio ante la necesidad de ser atendido cara a cara por una persona.<\/span><\/p>\n

Por esta situaci\u00f3n es que las sucursales deben ser <\/span>\u00e1giles<\/b>, es decir, tienen que colocar a los clientes en el centro del proceso, brindarles atenci\u00f3n, construyendo a su vez relaciones estrechas y que estas deriven en nuevas ganancias y altas rentabilidades. <\/span><\/span><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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A pesar de todo, la realidad es que ser\u00eda un tanto complicado que una sucursal sea sustituida por completo por tecnolog\u00eda, por lo menos en un futuro pr\u00f3ximo, ya que desempe\u00f1a campos comerciales o procesos que requieren una supervisi\u00f3n o manejo del personal, por ejemplo al abrir cuentas, en la consulta de instrumentos bancarios y sobretodo, al asesorar a los clientes en cuentas de ahorro o inversiones.<\/span><\/p>

Lo que si se tiene claro es que la manera de operar cambiar\u00e1 y algunos procedimientos tambi\u00e9n lo har\u00e1n, con ello, el portal Estrategia y negocios (2019), menciona que las <\/span>sucursales bancarias de pr\u00f3xima generaci\u00f3n<\/b>, ser\u00e1n de la siguiente manera:<\/span><\/span><\/p>

* Inteligentes<\/b>: las sucursales podr\u00e1n ofrecer una mejor atenci\u00f3n, m\u00e1s personalizada, en funci\u00f3n de las necesidades del cliente. Los ejecutivos podr\u00e1n realizar ventas cruzadas mediante un reconocimiento biom\u00e9trico (como la huella digital en los dispositivos electr\u00f3nicos) para ofrecer un servicio integral.<\/span><\/span><\/p>

* Eficientes:<\/b> una vez separadas las oficinas de <\/span>front office <\/span><\/i>(parte de la Entidad que tiene contacto con el cliente)<\/span> y <\/span>back office<\/span><\/i> (<\/span>parte de la Entidad o unidad que lleva a cabo las tareas destinadas a gestionar la propia Entidad y que no tienen contacto directo con el cliente), <\/span>los recursos de la sucursal ser\u00e1n m\u00e1s efectivos para agilizar el flujo de clientes. As\u00ed el personal del Banco se concentrar\u00e1 en sus funciones b\u00e1sicas, lo que permitir\u00e1 un aumento en la efectividad y el servicio al cliente.<\/span><\/span><\/p>

* Livianas:<\/b> las nuevas y futuras sucursales pueden ser grandes centros financieros (como oficinas principales) o podr\u00e1n ser totalmente peque\u00f1as y minimalistas, esto con base en el modelo de negocio que tengan y que deber\u00e1 estar enfocado tanto a la comunidad, como a las necesidades espec\u00edficas de cada tipo de cliente, incluyendo a empresas.<\/span><\/span><\/p>

La parte m\u00e1s importante de esto, es que las sucursales se apeguen a las caracter\u00edsticas antes mencionadas, no obstante, es necesario aclarar que estas son solo un punto de partida y que cualquier Banco puede realizar su modificaci\u00f3n de acuerdo a tendencias demogr\u00e1ficas, presupuesto o los intereses de los clientes e inversionistas.\u00a0<\/span><\/p>

Pero, \u00bfqu\u00e9 pasar\u00e1 en las zonas o poblaciones m\u00e1s alejadas de nuestro pa\u00eds al no existir sucursales? Todav\u00eda en la actualidad existe un gran n\u00famero de personas que tienen que desplazarse grandes distancias hacia las cabeceras municipales de su estado o a zonas urbanizadas, para realizar cualquier tipo de operaci\u00f3n bancaria, para ello se ha considerado que las sucursales inteligentes resolver\u00e1n muchos de estos problemas ya que el personal que se requiere es m\u00ednimo o nulo en algunos casos; sin embargo, se deben considerar elementos clave para su funcionamiento, desde la electricidad, los servicios de telefon\u00eda y de internet adem\u00e1s de acercar y ense\u00f1ar a la gente a utilizar la tecnolog\u00eda ofrecida, lo cual implicar\u00eda una inversi\u00f3n adicional.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>

Ahora bien, \u00bfrealmente c\u00f3mo imaginas que ser\u00e1n las sucursales en el futuro? Siguiendo las ideas de COBIS (2018), otorga algunas opciones al respecto, siguiendo la l\u00ednea de sucursales \u00e1giles:\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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* Sucursal insignia: tomando como base las tiendas de grandes marcas como Apple, que funcionan como un <\/span>Showroom<\/span><\/i> (sala muestra de exposici\u00f3n) las sucursales \u00e1giles tendr\u00e1n un esquema muy similar, adem\u00e1s de tener espacios para eventos y actividades para fomentar el trabajo cooperativo. Este tipo de sucursales permitir\u00e1 a los clientes tener una mayor cercan\u00eda y desarrollar un sentimiento de valor hacia ellos, lo que transformar\u00e1 su experiencia dentro de la misma, con lo cual podr\u00e1n incluso, hasta tomar un caf\u00e9, un vaso con agua o tener wifi gratis mientras realizan sus operaciones.\u00a0<\/span><\/b><\/span><\/p>

* Sucursales inteligentes con toque humano: <\/b>en este tipo de sucursales, se busca que el cliente tenga una asesor\u00eda en l\u00ednea con un ejecutivo en tiempo real, esto se prev\u00e9 que sea de forma virtual, vi\u00e9ndose cara a cara el asesor y el cliente, sin tener que estar f\u00edsicamente en el mismo lugar y con el elemento extra de que el contacto sea inmediato, por lo que el cliente ya no tendr\u00e1 que esperar m\u00e1s de 20 minutos en la l\u00ednea telef\u00f3nica o en una fila esperando que lo atiendan.<\/span><\/span><\/p>

* Oficinas de autoservicio: <\/span>la finalidad de este tipo de sucursales ser\u00e1 proporcionar un autoservicio digital y virtual a la sociedad, con inversiones menores para la instituci\u00f3n, teniendo as\u00ed Kioscos m\u00e1s interactivos, que simplifiquen procesos, al grado de que le permitan al cliente abrir una cuenta con un papeleo m\u00ednimo.<\/span><\/b><\/span><\/p>

Si bien, no podemos estar seguros de lo que pasar\u00e1 en el futuro, si es posible considerar que las sucursales inteligentes, tendr\u00e1n como objetivo hacer la vida m\u00e1s pr\u00e1ctica a los clientes y usuarios, por lo que las Entidades deber\u00e1n desarrollar sistemas capaces de comprender autom\u00e1ticamente la situaci\u00f3n y el contexto, a partir de datos tomados de nuevos lectores o dispositivos que permitan elegir mejores decisiones, bajo condiciones din\u00e1micas; incluso se habla de que potencialmente, estos algoritmos podr\u00e1n ser capaces de descifrar emociones y sentimientos de los clientes con el fin de\u00a0 lograr interacciones m\u00e1s cercanas a pesar del uso de tecnolog\u00eda.<\/span><\/p>

Sin lugar a dudas, nos encontramos en una etapa de transici\u00f3n, el mundo est\u00e1 cambiando y las necesidades de las personas lo han hecho y seguir\u00e1n haci\u00e9ndolo, repercutiendo en muchos aspectos de la vida, siendo el \u00e1mbito financiero uno de ellos, por lo que los avances tecnol\u00f3gicos son una herramienta muy \u00fatil para dar soluci\u00f3n a las situaciones que se presentan, as\u00ed que esperemos pacientemente los cambios que se avecinan.\u00a0<\/span><\/p>

Fuentes<\/b>:\u00a0<\/b><\/span><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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