Autor: Eric Torres.

Tiempo de lectura: 5 minutos.

Seguramente al escuchar la palabra vendedor, la asocias a palabras como estafa, engaño o mentiras, ya sea porque hayas tenido alguna mala experiencia, o bien porque adquiriste algún producto y no recibiste lo que esperabas del mismo. Cualquiera que sea el caso, no todo está perdido, existen vendedores profesionales que se apegan a la Ética en el proceso de venta.

¿Qué es la Ética? Para ser precisos, es la ciencia práctica que se encarga de estudiar los actos humanos, también determina la bondad o maldad de los mismos.

Entonces… ¿Qué es la ética en las ventas?

Cuando hablamos de la ética del vendedor, nos referimos a los principios y valores bajo los que se conduce durante el proceso de venta. También se relaciona con la intención que tiene el vendedor con respecto a sus clientes.

Un vendedor ético obtiene la confianza y el respeto de sus clientes, hace que quieran regresar; mientras que uno malo genera desconfianza y pierde la credibilidad de sus clientes, ocasionando así la pérdida de los mismos.

Es importante señalar que la venta ética es un concepto complejo y abierto a distintas interpretaciones.

¿Ventas Éticas ó Ventas Engañosas?

La mayoría de las personas se sienten incómodas cuando un vendedor se les acerca, ya sea para apoyarles en su proceso de compra, o bien, para explicarles los beneficios del producto. Esto se debe principalmente, a la falsa creencia de que el vendedor solamente busca obtener un beneficio propio: ¡ganar dinero! 

Contrario a lo que se piensa no necesariamente es así, ya que tanto hay vendedores que fomentan la venta engañosa, como vendedores que se apegan a la venta ética.

Si bien, todos tenemos la libertad de actuar con prudencia (discernir entre lo bueno y lo malo), existen algunas presiones externas que conducen al vendedor hacia el camino de las ventas engañosas, tales como:

  • metas inalcanzables.
  • esquemas de comisiones abusivos.
  • montos mínimos de ventas.
  • desconocimiento del producto.

Las razones anteriores presionan al vendedor para cerrar la venta a toda costa y así cumplir con el mínimo de ventas. 

En ningún momento se anima a realizar ventas engañosas. Cuando te encuentres en una situación de presión, es el deber del vendedor apegarse a conductas éticas y a los principios que la conforman.

Y tú ¿qué harías si te encontraras en esta situación?

Toma de Decisiones Éticas en la Venta

Los investigadores Kotler y Keller (2016), opinan que la toma de decisiones no éticas por parte de los vendedores se debe principalmente a la presión que la empresa ejerce al primar los resultados a corto plazo en detrimento de la satisfacción de los clientes. Por su parte los autores Küster y Román (2014) destacan que esta situación de presión por parte de la empresa facilita que los vendedores puedan realizar una serie de acciones consideradas como poco éticas en su interacción con sus clientes, tal como puede observarse en los puntos del siguiente subtema.

Sanas Prácticas de los Vendedores Profesionales

Sabemos que el ámbito comercial puede llegar a ser muy estresante; las metas, los montos mínimos, las citas, las objeciones, etc., pueden absorber gran parte de tu energía, sin embargo  mantener una conducta ética es responsabilidad de todo vendedor profesional.

Es importante reconocer que no se trata de cerrar la venta a toda costa, sino de escuchar y entender las necesidades del cliente, a fin de ofertar el producto acorde a sus necesidades y presupuesto. De esta manera ganaremos su lealtad y confianza, un cliente satisfecho, seguro regresará, por tanto; la atención y servicio al cliente juegan un papel crucial dentro del proceso de compra. Los siguientes son ejemplos de sanas prácticas a las que todo profesional de las ventas debería apegarse:

  • no exagerar en los beneficios del producto;
  • o engañar al cliente;
  • utilizar un enfoque honesto y no inventar respuestas;
  • no hablar mal de la competencia;
  • proporcionar información completa; 
  • cumplir con lo que se promete;
  • no retener a los clientes con beneficios no permitidos.

Por desgracia este tipo de prácticas están presentes en el día a día de los vendedores, ya que según los resultados de la encuesta realizada por la revista Sales & Marketing Management (2014), a 200 directivos de grandes empresas, el 49%  son de la opinión que sus vendedores han mentido alguna vez a sus clientes, el 34%  dicen que han hecho promesas poco realistas y finalmente el 22% consideran que han vendido productos a sus clientes que estos no necesitaban.

El apego a las sanas prácticas genera beneficios para todas las partes: crea satisfacción, confianza y compromiso, tanto de los clientes hacia el vendedor, como de los clientes hacia la empresa en la que este labora.

No hay algo que genere mayor rentabilidad que la fidelización de un cliente. 

Beneficios de los comportamientos éticos de los vendedores

En Conclusión…

A fin de adoptar las sanas prácticas (ventas éticas) y eliminar las prácticas poco éticas (ventas engañosas) se recomienda desarrollar el código de ética dentro de la empresa en donde se establezcan las normas, principios y valores que orienten el comportamiento de los colaboradores; diferenciando claramente lo que es ético, de lo que no es, para ello es fundamental que los directivos y las posiciones gerenciales se conduzcan con integridad, sirviendo de ejemplo para el resto de los integrantes de la empresa. También es necesario la creación de medidas que regulen las ventas a fin de fomentar, por sobre todas las cosas, la venta ética.

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Fuentes: 

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