Autor: Alejandro Munguía Díaz.

Tiempo de lectura:  10 minutos.

A lo largo de los años nos hemos acostumbrado a los servicios que nos brindan en las sucursales bancarias, este tipo de modelo ha funcionado y se ha adaptado perfectamente durante nuestra vida financiera; además, dicho modelo, nos ha permitido realizar innumerables operaciones en ventanilla o en el escritorio de los muchos ejecutivos de la Banca comercial. 

A la vez, nosotros como clientes o usuarios, somos conscientes del éxito en la funcionalidad de las sucursales bancarias, aunque en ocasiones podemos observar la falta de organización que tiene la Entidad Financiera, especialmente cuando no se cumplen nuestras expectativas en los servicios brindados, lo que se traduce en largas filas, tiempos de espera considerables, baja calidad en el servicio al cliente, entre otras situaciones; de esta manera, es que tanto clientes como usuarios, optamos por buscar la forma de simplificar nuestros procesos y en cierto grado, volver práctica nuestra vida, ahorrando así tiempo y esfuerzo.

Quizás y alguna vez mientras esperas tu turno en la fila del Banco, te has preguntado cómo pueden agilizarse las sucursales bancarias, ¿te ha pasado? En este sentido, COBIS (Cooperative Open Banking Information System), una empresa multinacional de software bancario con sede en Estados Unidos, quien apoya a las Instituciones Financieras a identificar sus necesidades tecnológicas y de esta manera, desarrollar negocios financieros para acelerar el crecimiento de su red de valor, en el año 2018 dio a conocer algunos objetivos que las Entidades deben tomar como referencia para poder obtener sucursales ágiles, los cuales se enuncian a continuación:

* Conocer la marca: se debe contribuir con la apreciación de la marca, vinculando el hábito del cliente con su fidelidad a la misma.

* Programas de educación: las Entidades Financieras desarrollan cursos virtuales o campañas de alfabetización digital a clientes o usuarios, con el propósito de incluir a más personas a los servicios digitales, lo que se traduce en un beneficio en conjunto.

* Búsqueda de clientes: como es sabido, existen clientes a los que es difícil fidelizar (que prefieran a una Entidad por encima de las demás), es por eso que la tarea del ejecutivo consiste en poner en práctica sus habilidades en ventas, para poder cubrir las necesidades del cliente y conocer los productos que ofrece y asesora.

* Autoservicio: las Entidades deben apoyar con herramientas de autoservicio que sean fáciles de usar, por ejemplo, tener una línea directa de atención a clientes, computadoras con internet y una página o plataforma exclusiva del Banco para realizar operaciones, así como cajeros automáticos y cajas inteligentes.

Para las personas que hemos tenido o que actualmente tienen la oportunidad de laborar en una Entidad Financiera o como clientes de ellas, hemos observado que en los últimos años se han tenido cambios significativos en la Banca en México y podemos intuir que en algún futuro, la experiencia de acudir a realizar cualquier movimiento a una sucursal quedará en el pasado, claro que este cambio no será de la noche a la mañana, sino que se dará de manera paulatina. 

Sin embargo, a pesar de los cambios experimentados, existen algunos clientes o usuarios que se resisten al uso de cajas inteligentes, con las cuales se pueden realizar operaciones básicas como pagar tarjetas de crédito o hacer depósitos a una cuenta, además tienen un horario de servicio de 24 horas, los 365 días del año. Estas cajas inteligentes también proporcionan el servicio de cajero automático y aunque algunas estadísticas dicen que el 80% de la población adulta en México ha usado un cajero automático en su vida, la realidad es que su funcionalidad es distinta al de las cajas inteligentes y esto se convierte en un factor importante para su uso.

Con relación a lo anterior, es preciso señalar que el propósito de la IA (Inteligencia artificial) es contribuir a que todos los sectores en la Banca tengan una gran mejora en el rendimiento y eficacia de sus procesos internos, con el fin de reducir gastos, ofreciendo a las Bancas comerciales el uso de Bancas privadas y especializadas, lo que se traduce en un cambio radical en la forma de acudir a una sucursal, manteniendo además, una lealtad con relación al Banco del cliente.

Vivimos en una era donde las tecnologías digitales e inteligentes han cambiado la forma de trabajar, lo que nos ha permitido realizar operaciones desde nuestro negocio, hogar o en cualquier parte del mundo, dichos cambios se han acentuado desde el inicio de la pandemia por Covid-19; sin embargo, a pesar de la situación y del desarrollo de aplicaciones y múltiples servicios ofrecidos por las Entidades, siguen existiendo largas filas fuera de los Bancos, debido entre otras razones,  principalmente a que a muchas personas les es complejo hacer esa evolución a lo digital, lo que genera una resistencia al cambio ante la necesidad de ser atendido cara a cara por una persona.

Por esta situación es que las sucursales deben ser ágiles, es decir, tienen que colocar a los clientes en el centro del proceso, brindarles atención, construyendo a su vez relaciones estrechas y que estas deriven en nuevas ganancias y altas rentabilidades. 

A pesar de todo, la realidad es que sería un tanto complicado que una sucursal sea sustituida por completo por tecnología, por lo menos en un futuro próximo, ya que desempeña campos comerciales o procesos que requieren una supervisión o manejo del personal, por ejemplo al abrir cuentas, en la consulta de instrumentos bancarios y sobretodo, al asesorar a los clientes en cuentas de ahorro o inversiones.

Lo que si se tiene claro es que la manera de operar cambiará y algunos procedimientos también lo harán, con ello, el portal Estrategia y negocios (2019), menciona que las sucursales bancarias de próxima generación, serán de la siguiente manera:

* Inteligentes: las sucursales podrán ofrecer una mejor atención, más personalizada, en función de las necesidades del cliente. Los ejecutivos podrán realizar ventas cruzadas mediante un reconocimiento biométrico (como la huella digital en los dispositivos electrónicos) para ofrecer un servicio integral.

* Eficientes: una vez separadas las oficinas de front office (parte de la Entidad que tiene contacto con el cliente) y back office (parte de la Entidad o unidad que lleva a cabo las tareas destinadas a gestionar la propia Entidad y que no tienen contacto directo con el cliente), los recursos de la sucursal serán más efectivos para agilizar el flujo de clientes. Así el personal del Banco se concentrará en sus funciones básicas, lo que permitirá un aumento en la efectividad y el servicio al cliente.

* Livianas: las nuevas y futuras sucursales pueden ser grandes centros financieros (como oficinas principales) o podrán ser totalmente pequeñas y minimalistas, esto con base en el modelo de negocio que tengan y que deberá estar enfocado tanto a la comunidad, como a las necesidades específicas de cada tipo de cliente, incluyendo a empresas.

La parte más importante de esto, es que las sucursales se apeguen a las características antes mencionadas, no obstante, es necesario aclarar que estas son solo un punto de partida y que cualquier Banco puede realizar su modificación de acuerdo a tendencias demográficas, presupuesto o los intereses de los clientes e inversionistas. 

Pero, ¿qué pasará en las zonas o poblaciones más alejadas de nuestro país al no existir sucursales? Todavía en la actualidad existe un gran número de personas que tienen que desplazarse grandes distancias hacia las cabeceras municipales de su estado o a zonas urbanizadas, para realizar cualquier tipo de operación bancaria, para ello se ha considerado que las sucursales inteligentes resolverán muchos de estos problemas ya que el personal que se requiere es mínimo o nulo en algunos casos; sin embargo, se deben considerar elementos clave para su funcionamiento, desde la electricidad, los servicios de telefonía y de internet además de acercar y enseñar a la gente a utilizar la tecnología ofrecida, lo cual implicaría una inversión adicional.  

Ahora bien, ¿realmente cómo imaginas que serán las sucursales en el futuro? Siguiendo las ideas de COBIS (2018), otorga algunas opciones al respecto, siguiendo la línea de sucursales ágiles:  

* Sucursal insignia: tomando como base las tiendas de grandes marcas como Apple, que funcionan como un Showroom (sala muestra de exposición) las sucursales ágiles tendrán un esquema muy similar, además de tener espacios para eventos y actividades para fomentar el trabajo cooperativo. Este tipo de sucursales permitirá a los clientes tener una mayor cercanía y desarrollar un sentimiento de valor hacia ellos, lo que transformará su experiencia dentro de la misma, con lo cual podrán incluso, hasta tomar un café, un vaso con agua o tener wifi gratis mientras realizan sus operaciones. 

* Sucursales inteligentes con toque humano: en este tipo de sucursales, se busca que el cliente tenga una asesoría en línea con un ejecutivo en tiempo real, esto se prevé que sea de forma virtual, viéndose cara a cara el asesor y el cliente, sin tener que estar físicamente en el mismo lugar y con el elemento extra de que el contacto sea inmediato, por lo que el cliente ya no tendrá que esperar más de 20 minutos en la línea telefónica o en una fila esperando que lo atiendan.

* Oficinas de autoservicio: la finalidad de este tipo de sucursales será proporcionar un autoservicio digital y virtual a la sociedad, con inversiones menores para la institución, teniendo así Kioscos más interactivos, que simplifiquen procesos, al grado de que le permitan al cliente abrir una cuenta con un papeleo mínimo.

Si bien, no podemos estar seguros de lo que pasará en el futuro, si es posible considerar que las sucursales inteligentes, tendrán como objetivo hacer la vida más práctica a los clientes y usuarios, por lo que las Entidades deberán desarrollar sistemas capaces de comprender automáticamente la situación y el contexto, a partir de datos tomados de nuevos lectores o dispositivos que permitan elegir mejores decisiones, bajo condiciones dinámicas; incluso se habla de que potencialmente, estos algoritmos podrán ser capaces de descifrar emociones y sentimientos de los clientes con el fin de  lograr interacciones más cercanas a pesar del uso de tecnología.

Sin lugar a dudas, nos encontramos en una etapa de transición, el mundo está cambiando y las necesidades de las personas lo han hecho y seguirán haciéndolo, repercutiendo en muchos aspectos de la vida, siendo el ámbito financiero uno de ellos, por lo que los avances tecnológicos son una herramienta muy útil para dar solución a las situaciones que se presentan, así que esperemos pacientemente los cambios que se avecinan. 

Fuentes

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